QVC è un canale tv interamente dedicato a un nuovo modo di fare shopping. Arrivato anche in Italia, il 1 ottobre 2010, trasmette in diretta 17 ore al giorno, sette giorni su sette per 364 giorni all’anno. È stato fondato nel 1986 da Joseph Segel, un imprenditore visionario, che ha intuito le potenzialità di successo di un canale retail multimediale e innovativo per la vendita di prodotti incentrato su tre principi (Quality, Value, Convenience) e un punto cardine: il cliente al centro di tutto.

Abbiamo intervistato la dott.ssa Chiara Pariani, Marketing Director QVC ITALIA, per conoscere più da vicino questo dinamico e singolare brand del mondo tv. 

• Il 1° ottobre 2011 QVC ha spento la sua prima candelina. Dopo un primo anno di attività che bilancio potete fare? Il seguito che ha avuto il canale soddisfa le vostre aspettative? Quanto state crescendo? Quali gli obiettivi del 2012.
A un anno dal nostro arrivo in Italia siamo soddisfatti dei risultati ottenuti e dell’andamento del canale, in costante crescita. In un mercato non facile come quello italiano, siamo riusciti ad affermarci conquistando la fiducia del pubblico. I nostri clienti in media ripetono l’acquisto più volte  in un anno e la customer satisfaction si è assestata intorno al 96%.  Per il futuro puntiamo ad offrire ai nostri clienti un servizio sempre migliore e ad ampliare ulteriormente la nostra offerta di prodotti e servizi. L’obiettivo è quello di crescere ancora grazie anche al canale e-commerce  www.qvc.it che ci permetterà di affermarci a tutti gli effetti come un multi channel retailer.

• Sicuramente il momento economico europeo e soprattutto quello italiano non è dei migliori, come state reagendo alla crisi. L’andamento degli acquisti degli italiani è cambiato negli ultimi mesi? Quali categorie merceologiche ne hanno risentito maggiormente? Quali invece quelle più stabili?
Certamente il momento è complesso. Cerchiamo di essere un canale privilegiato e alternativo per la piccola e media impresa italiana, motore di sviluppo del Paese. E,  in aggiunta a questo, offriamo ai nostri clienti la possibilità di acquistare senza rischi con la possibilità di restituire i prodotti acquistati entro 30 giorni.

 
• E’ evidente che il modo di fare shopping sta cambiando anche nel Nostro Paese, non così velocemente e nemmeno con gli stessi indici di fatturato degli altri paese europei ma lentamente stiamo risalendo la china.  A questo proposito quali sono le prospettive nel mercato italiano nel settore dello shopping in tv e quali le differenze con gli altri paesi europei dove operate già da qualche tempo?
Il settore è in costante e continua evoluzione. E QVC, riportando le parole del CeRta e di Aldo Grasso, rappresenta “una sorta di vera e propria svolta culturale negli acquisti a distanza”. Anche una rivista accreditata e prestigiosa come Vogue Italia ha voluto ispirarsi per la propria cover story di gennaio allo shopping in TV, riconoscendo in QVC il modello più rappresentativo.
Per quanto riguarda le altre realtà in cui siamo presenti, ogni Paese ha le proprie peculiarità ma il nostro modello di business funziona in tutti i Paesi in cui operiamo – oltre agli Stati Uniti e all’Italia, siamo presenti anche in UK, Germania e Giappone – poiché al centro di tutto c’è la costruzione di un rapporto di fiducia con i nostri clienti. Lo stile, l’approccio e lo spirito dei nostri show rimangono invariati ma lavoriamo per armonizzare, ovvero per soddisfare al meglio le esigenze e i gusti dei clienti nei diversi mercati. 

• Qual è il profilo del cliente tipo nel nostro Paese?
In realtà non esiste un vero “cliente tipo”. QVC si rivolge principalmente ad un pubblico femminile di età compresa tra i 20 e gli 80 anni uniformemente distribuito su tutto il territorio nazionale.

 •  Secondo voi com’è cambiato lo stile di fare acquisti degli italiani con l’avvento dei retail channel? E’ stato difficile “entrare nel cuore” degli italiani, tradizionalmente abituati ad acquistare nei negozi di fiducia sotto casa?

Le abitudini degli italiani stanno progressivamente cambiando e, di conseguenza, anche il modo di fare shopping. Certo è che la qualità dei prodotti e del servizio offerti rappresentano due fattori chiave nella scelta d’acquisto. Come già evidenziato nella ricerca condotta con Human Highway qualche mese fa chiamata “Donne tra TV e shopping” (v. nota 1 a fondo pagina)  siamo davanti a un’evoluzione nei trend di acquisto che porta sempre più a voler ‘smaterializzare’ l’esperienza di shopping: il 61% delle italiane si immagina uno shopping sempre più online e a distanza, una tendenza che sicuramente si sta concretizzando.

•  Come vi spiegate la grande presa di posizione dei gruppi d'acquisto e le vendite via internet e tv?
La particolare congiuntura economica ha accentuato la tendenza a ricercare lo sconto e ad acquistare sui gruppi d’acquisto per poter avere accesso a particolari esperienze. Per quanto riguarda i prodotti, la mancanza di tempo, la voglia di evitare ulteriore stress e vivere il momento degli acquisti in tutta serenità sta portando a privilegiare gli acquisti a distanza.  L’esperienza offerta da QVC si sposa alla perfezione con i nuovi trend: comodità del processo di acquisto e qualità, varietà e innovazione dell’offerta per uno shopping su misura.

 
• Con l’acquisto via internet o via tv non si corre il rischio di perdere il gusto di uscire e andare per negozi, di toccare la merce, provarla, sentirne profumi o sapori?
Innanzitutto l’acquisto via internet o in TV non esclude lo shopping più tradizionale. In compenso, acquistare su QVC significa avere un personal shopper sempre a disposizione: nei nostri show, infatti, i presenter sono spesso affiancati da guest dei brand che proponiamo e il cliente ha la possibilità di chiamare in diretta per fare domande. Siamo un canale che punta molto sulla conversazione con i propri clienti e questo ci consente di avere un rapporto quotidiano e confidenziale con loro. Inoltre l’opportunità di restituire il prodotto dopo 30 giorni consente di provare i prodotti in tutta tranquillità e a casa propria.

• Nel panorama dei canali retail italiani che cosa vi differenzia dai competitor?
Sicuramente offriamo brand, prodotti e servizi di alta qualità con una forte attenzione al cliente. Con QVC il cliente può vivere un’esperienza di acquisto unica e differente durante la quale è costantemente seguito a partire dalla presentazione del prodotto, passando per il momento dell’ordine fino al servizio post vendita. Offriamo ai nostri clienti un customer service attivo 24 ore su 24, consegna rapida a domicilio. Pagamento in contanti o con carta di credito completano il nostro servizio. Su QVC molti prodotti sono in esclusiva. Inoltre, puntiamo molto sulla innovazione che ci consente di avvicinarci sempre più al nostro pubblico e ai relativi interessi.

• Durante l’ultima edizione del Forum della  Comunicazione digitale 2012 si è parlato molto di Social Shopping. Voi siete presenti attraverso le maggiori piattaforme Social? Qual è il vostro rapporto con il web in termini di e-commerce e social network ? Cosa significa per QVC ‘fare community’?
Siamo presenti sui social con una pagina Facebook che conta più di 28.000 fan, numero costantemente in crescita, e che è diventata una vera e propria community. I nostri fan dialogano e si confrontano ogni giorno, trasmettono le loro esperienze d’acquisto, si scambiano consigli.  Si è creata una sorta di famiglia virtuale basata sulla condivisione e l’interazione. Da poco siamo sbarcati su Twitter e stiamo sviluppando la nostra comunicazione anche qui.
Come ho anticipato all’inizio, da gennaio 2012 è attivo anche il canale e-commerce, accessibile direttamente dal sito web www.qvc.it. Siamo diventati, quindi, un retailer multimediale e multicanale a tutti gli effetti, obiettivo che ci eravamo posti sin dal nostro arrivo in Italia. In questo modo possiamo essere ancora più vicini al nostro pubblico, sempre e ovunque.

•  Nell’ultimo anno vi siete fatti conoscere al pubblico italiano anche attraverso numerose attività di comunicazione: campagne stampa, tv, concorsi e partnership come per esempio quella con la Vogue fashion’s night out. C’è in programma qualche novità su questo fronte?
QVC ha scelto una strategia multicanale per comunicare sia il brand, sia l’offerta facendo leva su diversi strumenti di comunicazione. Abbiamo una massiccia pianificazione in TV, siamo molto attenti alle attività di comunicazione sui nostri clienti e coltiviamo con particolare attenzione le attività di media relation digitali e non.
 

• A livello di contenuti e di palinsesto avete delle novità pronte per il prossimo futuro?
Sicuramente continueremo a  coltivare lo spazio informativo “QVC informa” – pillole da 1 minuto on air ogni ora di diretta, dedicate alla sensibilizzazione e alla divulgazione di temi di interesse collettivo – ospitando ogni mese associazioni e onlus diverse che possono divulgare il proprio messaggio a un pubblico molto vasto. Ad esempio, per il mese di marzo stiamo ospitando il FAI – Fondo Ambiente Italiano e , giorno dopo giorno, proporremo tante novità. Perché su QVC ogni ora, ogni giorno c’è sempre qualcosa di nuovo. Continuate a seguirci: www.qvc.it, o canale 32 del DTT e tivusat e 475 di Sky.

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nota 1. La ricerca realizzata per QVC da Human Highway ha messo in luce le nuove tendenze in tema di TV e acquisti delle donne italiane. Lo studio è stato condotto online nel marzo 2011 su un campione di 1.012 casi utili appartenenti al panel OpLine di Human Highway. Il campione così disegnato rappresenta circa 8,4 milioni di donne residenti su tutto il territorio nazionale, utenti internet e con età compresa tra 25 e i 64 anni.